Inclusieve communicatie

Toegankelijkheid van de zorg is niet enkel een kwestie van financiële drempels, maar heeft veel te maken met allerlei andere mechanismen. Dat weten we al sinds de LUCAS-studiedag in 1998, de campagnes van Welzijnszorg en ook ons Caritas Cahier “Armoede en sociale uitlsuiting”. Een groot deel van die hindernissen hebben te maken met communicatie. Willen we de armoede in de zorg- en welzijnscontext aanpakken, dan moeten we een manier vinden om de moeilijkste doelgroepen in te sluiten binnen onze normale communicatiekanalen.

Dat is dan ook de invalshoek die Caritas Vlaanderen wil gebruiken om deze problematiek van armoede en sociale uitsluiting ter sprake te brengen. De bestaande literatuur beschrijft linken tussen armoede en communicatie, maar over de noodzaak om rond dit thema te werken werd tot nog toe weinig geschreven. In andere sectoren is deze thematiek door verschillende onderzoekers reeds breder uitgewerkt.

 

Methodiek

Om meer zicht te krijgen op deze problematiek organiseerde Caritas Vlaanderen enkele ronde tafels met mensen in armoede. Vanuit een open perspectief stelden we de vraag welke problemen zij zelf ervaren wanneer ze in contact komen met zorg- of welzijnsvoorzieningen. Enkele bemerkingen die naar voor kwamen zijn: een veelvoud aan informatie, onduidelijke formulieren, onbegrip vanuit de sector en het gebrek aan financiële informatie. In een tweede stap luisterden we naar de deelnemers die zelf enkele oplossingen naar voren te schuiven. Zo ontdekten we bijzonder eenvoudige ingrepen om de communicatie tussen mensen in armoede en de zorg- en welzijnssector te verbeteren.

Wanneer we startten met het verzamelen van goede praktijken, bleek al snel dat de voorstellen van mensen in armoede ook in het werkveld daadwerkelijk opgang maken.

 

Caritas Cahier

Het voorgaande onderzoek mondde uit in een Caritas Cahier. Armoedebestrijding via inclusieve communicatie. Communicatiestrategie en Armoedebeleid hand in hand in zorg- en welzijnssector werd in april 2014 voorgesteld.

In een eerste deel van deze publicatie laten we enkele experten aan het woord. Koen Hermans (LUCAS) licht toe op welke manier armoede en sociale uitsluiting zorg- en welzijnsvoorzieningen uitdaagt. Vervolgens gaat Elise Henin (CM) in op haar onderzoek naar het gebruik van de gezondheidszorg door leefloners, waaruit duidelijk de correlatie tussen armoede en onderbenutting van de zorg blijkt. Thijs Smeyers (Caritas Vlaanderen) geeft in zijn bijdrage een eerste aanzet om de armoedeproblematiek te verbinden met doelgroepspecifieke communicatie. Vanuit verschillende drempels tot de zorg- en welzijnssector, reikt hij heldere ideeën aan om in de eigen voorzieningen aan de slag te gaan. De laatste auteur, Eric Goubin (Memori, Thomas More) gaat dieper in op de specificiteit in het communiceren met mensen in kansarmoede. Hij heeft het onder andere over de noodzaak tot een empathische houding en over het hoorapparaateffect.

Het tweede deel van dit Caritas Cahier stelt verschillende goede praktijken voor uit diverse sectoren van de zorg- en welzijnswereld. We zijn bijzonder dankbaar om u deze, stuk voor stuk boeiende en inspirerende, projecten voor te mogen stellen. Het engagement en de creativiteit van de zorgverleners zijn groot. Elk verhaal kan inspiratie bieden ook voor andere sectoren.

>> Naar het Caritas Cahier 13

 

Zorgnet Vlaanderen

Specifiek voor de ziekenhuissector ontwikkelde Zorgnet Vlaanderen een brochure met goede praktijken over communicatie rond de financiële gevolgen van een ziekenhuisopname. In het cahier Wat zal u dat kosten? Handleiding en good practices voor het informeren van patiënten over de kostprijs van een ziekenhuisopname gaat Zorgnet Vlaanderen uit van de kwetsbaarheid die elke patiënt ervaart wanneer hij gehospitaliseerd wordt. Op welke manier kan dan efficiënt gecommuniceerd worden? En wat kan je voor of na de opname doen om de patiënt zo veel mogelijke informatie te geven.

De brochure werd voorgesteld op een studiedag op 9 september 2014. Corinne Janssen, Chief Listening Officer aan Radboud UMC, gaf er de key-note speech. Aan de hand van een fragment uit Patch Adams maakte ze de aanwezigen duidelijk dat niet de ziekte moet bestreden worden, maar de zieke behandeld. Daarnaast stelde ze aan de hand van een beklijvend filmpje van Cleveland Clinic dat elke patiënt (en zorgverlener) met een eigen verhaal en achtergrond in een ziekenhuis toekomt. Luisteren is dan ook noodzakelijk om een goede behandeling voor te kunnen stellen. Luisteren is dan ook zij doet aan het Radboud UMC. Luisteren bijvoorbeeld naar wat jonge kankerpatiënten verlangen tijdens hun behandeling, om hier nadien mee aan de slag te kunnen gaan.

De brochure van Zorgnet Vlaanderen kan je downloaden in.pdf of online bekijken.